企業(yè)作為產(chǎn)品和服務(wù)的提供者，應(yīng)把顧客期望和其實(shí)際感知之間的差距看做自身發(fā)展的動(dòng)力，以尋求一種更有效的方法來(lái)激發(fā)顧客的興趣，獲得顧客的滿意。
影響顧客滿意的因素有三個(gè)層面：
1．必須具備因素
指的是顧客期望存在的并認(rèn)為理所當(dāng)然的那些特性。例如，顧客購(gòu)買的桶裝水，肯定希望是水是純凈的、水桶是整潔的、水送到家門口等。由于這些都是顧客預(yù)期它應(yīng)該有的，因此當(dāng)沒(méi)有時(shí)，顧客就會(huì)特別注意它，就會(huì)感到惱火和不滿意。而即使這些都有了，甚至更好，顧客也只有中性的感覺(jué)。
2．越多越好因素
顧客對(duì)于這種因素有一個(gè)較大的感覺(jué)范圍。如果顧客的需求沒(méi)有得到滿足，就會(huì)感到失望；如果得到合理的滿足，顧客不會(huì)有什么感覺(jué)；但如果我們做得更好，顧客會(huì)增加滿意度。譬如，顧客電話訂購(gòu)?fù)把b水，通常的是6個(gè)小時(shí)后送到。如果我們拖延太久，就會(huì)遭抱怨；如果我們不快不慢，顧客不會(huì)有什么反應(yīng)；如果我們反應(yīng)迅速，在很短時(shí)間內(nèi)送達(dá)，顧客就會(huì)高興。
3．期望之外因素
指的是顧客未曾期望，以致會(huì)感到喜出望外的那些特性。因?yàn)槭瞧诖猓匀鄙倭瞬粫?huì)引起任何消極影響，但如果具備，就會(huì)產(chǎn)生積極效果，提高顧客滿意度。如，為長(zhǎng)期訂戶定期免費(fèi)清洗、消毒飲水機(jī)、為行動(dòng)不便的顧客安裝水桶等等。
