酒店服務員技能大賽試題

一、問答題

1、在準備補給品和接受分配的客房清掃任務后，為什么要了解客房狀態表？你店清掃客房的次序是什么？為什么？

當看過客房狀態表后，就能知道清掃客房的順序，并能提供具有針對性的服務。通常的清掃次序是請即打掃房、走客房、貴賓房、住客房、空房、但各飯店有自己的政策規定，而且清掃次序與住房率高、低關系很大。

2、住客房的空調已被客人調至一定的溫度，你還能動嗎？為什么？

不能動。因為這是客人認為適宜的溫度，我們的服務的目的就是為了使客人滿意。

3、請介紹一下吸塵器的清潔保養要點？

（1）要按使用說明進行操作。

（2）使用前應進行檢查，使用后要及時進行清潔。

（3）機器使用后要歸還原處存放。

（4）發現故障要及時報修，停止使用，嚴禁私自拆卸機器部件。

4、為什么清掃客房有一個系統程序？

因為能節約時間，提高效率，還能節省服務人員的體力消耗，不致遺漏應清掃的地方和不會忘記已清掃過的地方。

5、為什么高出地面的物件要先去塵，而地面吸塵在后？

清掃過程中，難免有垃圾、碎屑掉落在地上，后吸塵能使工作更徹底，更完善，能避免重復勞動。

6、請談談地毯清潔保養的要點及原因？

（1）保證所有地毯每天至少吸塵一次，地毯上的污跡不僅影響美觀，而且能吸附更多的塵土，如果不及時清除，時間長久則可能永遠無法清除。

（2）大面積計劃清洗，這是常規清潔工作。不要以為有了大清洗，就忽略了進行小面積的去漬清潔工作。

7、在清掃客房時，房內的電話鈴響了該如何處理？

客房一旦出租后，客人就具有對房內容、設施、用品的使用權，因此服務人員不能隨意動用。為了避免不必要的麻煩和新生客人的使用權，房內的電話鈴響了也不應該接聽（總機會提供留言服務）。

8、如何保護吸塵器？

（1）不能吸碎玻璃入潮濕物品。

（2）從一個房間轉移到另一個房間吸塵時，要手提吸塵器把柄。

（3）每次吸塵后，要及時清除機內的垃圾。

（4）要經常檢查吸塵器上的電線，插頭是否完好。

9、口香糖掉在地毯上，用何種方法消除為好？

可用除香口膠噴劑從外至內噴在香口膠上，使香口膠硬化，然后用小鏟刀打碎硬化的香口膠，便可鏟除，并用吸塵機吸去。

10、墻紙上留下了行李輪子的擦痕，該如何清除為好？

（1）用牙刷蘸著干洗溶劑，輕輕擦拭痕跡。

（2）用干凈布擦去溶劑。

11、如果你在清掃中，客人回來了，你該如何辦？

應向客人表示是否稍后來打掃，但要禮貌檢查他的鑰匙或房卡，以確證這是該客人的房間，這樣做是出于安全目的，以防他人闖入客人房間。

12、清掃房間時，工作車如何擺放為好？為什么？

應將工作車堵在房門口，封閉的一面向外。

原因是為了減少重復路線，就近拿取補給品，以提高工作效率，而且還使得他人不能直接闖入房內，增加了安全感，還能使走廊看起來比較美觀而且行走也方便。

13、清潔衛生間，應攜還哪些常用的清潔劑和清潔工具？

座廁清潔劑、浴缸刷、抹布和海綿（百潔布）、多功能清潔劑、恭桶刷。

14、客人要電壓轉換插座，該怎么辦？

禮貌問清客人的房號后，對客人說：“請稍等，我馬上給您取來”。取來電壓轉換插座后，將其插在衛生間的電插座上，將客人的電吹風電須刀插上，試一下是否正常，如正常的話，就對客人說：“你的電吹風/電須刀可以用了”。并問客人還有什么需要幫忙，若沒有，便可禮貌告退。還應根據飯店的規定作好記錄。

15、雙床間的客房內，只住了一位客人，做床時應開哪張床？

一般要求開靠近衛生間的床，但如果客人已經用過了某張床，到就開用過的床，如果客人在一張床上放了較多的東西，則應開沒放東西的床。

16、客房服務員清掃客房時，住客在房內怎么辦？

（1）應禮貌地詢問客人是否可以清掃客房，

（2）清掃過程中，房門一直要開著，

（3）清掃時，動作要輕，要嫻熟，不能與客人長談。

（4）若遇來訪者，應問客人是否可繼續清掃。

（5）清掃完畢，應向客人道謝，并詢問還有什么事可以效勞，然后再次道謝，退出客房，關上房門。

17、羊毛纖維的地毯有哪些特性？

高貴、耐用、易吸濕，去污漬的難度較混紡地毯大。阿摩尼亞、漂白水、氯水、堿或較強的清潔劑均會對其造成傷害。

18、清洗地毯時的注意事項有哪些？

（1）要先吸塵去漬后才開始清洗。

（2）在使用任何清潔劑時，要先試清潔劑對地毯的影響，切忌假高清潔劑對地毯無損。

（3）避免使用過熱或過冷的水清洗地毯。

（4）避免使用過高的酸性或堿性清潔劑。

（5）不要將太多的清潔液置于地毯上。

（6）不要試圖一次將很臟的地方洗凈，應待地毯干后重復清洗，直至清潔。

（7）清洗后，待地毯稍干后，再次吸塵，應先用適當的滾筒吸塵機。

19、請你談窗簾的作用。

 窗簾能保溫、遮光。美觀、降低噪音，保持客房的私密性的作用。

20、當客人向你投訴時，你該怎么辦？

（1）耐心傾聽客人的投訴時，讓客人把話講完，這樣做會使客人的情緒自然平靜下來。

（2）將所投訴之事作好記錄，然后向領班報告，不要急于辯解與反駁。

（3）如果是設備問題，應立即通知工程部門進行修理。

（4）如果投訴內容是本職范圍內的過失，可根據情況，必要時由部門經理出面向客人道歉改正，以示對客人的投訴的重視。

（5）如果是對其它的部門的投訴，匯報后由上級部門進行處理。

21、簡述開門程序

核心：核實身份及有效證件

有房卡：核實房卡填寫是否有效，如無效與前臺核對確認

無房卡：核實相關證件，并與前臺聯系

若客人稱房卡在房間內，向客人解釋（強調安全）。核實相關證件或到前臺方可開門。

團隊客人視具體情況而定

22、毛巾如何減少損失率？

(1).工作過程中，勿用毛巾當抹布抹塵去擦拭臟污

(2).存放過程中，染色類單獨存放

(3).運輸過程中，勿接觸尖銳物體，如開口玻璃、門把手等掛破布草或遺失

(4).查房過程中，有遺失、染色、人為破壞（如擦鞋）及時報總臺，按價賠償

23、如果在你打掃房間時，客人回來了，你該怎么辦？

答：禮貌的詢問客人的房卡或鑰匙（幫忙插取電），以確定是該房的客人。如無法提供相關的房間的證件或信息，婉拒客人到前臺查詢。

24、對于客人遺留物品，如何處理？

(1).查房時發現房間有客人遺留的物品，及時通知前臺知會客人領取。如確定是客人不要的，可以丟棄。并知會領班做好記錄；

(2).查房未發現，做房發現的：交辦公室，做好失物記錄，貴重物品及時知會上級和前臺，盡量與客人取得聯系，歸還失物，做好失物記錄。

25、當客人向你投訴時，你該怎么辦？

(1).耐心聽取客人投訴并作好記錄向上級反饋，切記不要急于爭辯或反駁

(2).設備問題及時通知維修；

(3).本職范圍過失，上級出面道歉以表重視

(4).若其它部門原因，上報后由上級處理

26、遇到醉酒客人，該如何處理？

(1).根據客人醉酒情況，注意其程度及行為，適時勸解，使其安靜并提供相應的服務；

(2).輕度醉酒客人，應勸其回房休息；

(3).重度醉酒客人，應報告上級和保安部，留意客人動向且加強房間巡視，做好記錄；

(4).提供相應的服務，如紙巾、茶杯、垃圾桶等放在床邊，方便客人使用；

(5).重度客人，撤出房間危險品，如火柴并做好安全防范工作

27、發生火情隱患處理程序？

(1).查找隱患地點并迅速通知保安部88030或前臺88000；

(2).如火情較小，立即將其撲滅，做好相關記錄（如：引發的原因，便于部門、保安部對隱患的查找，杜絕和預防工作的展開）

(3).對相關知情客人進行安撫工作；

(4).如火勢已無法控制，要迅速果斷的將客人從近的通道進行有序的疏散，并在已疏散的房門上做好記號。

28、停電處理程序？

接到停電通知：

(1).立刻停止手上的工作并關閉工作區域的電器；

(2).對已了解轄區有客人使用電腦的及時知會；（避免客人文件丟失）

(3.)即刻到電梯間引導客人，說明原因，切勿讓客人乘坐電梯，直至電力恢復，電梯正常運作；

(4).做好停電期間客人的問詢解釋工作。

突然停電：

(1).立刻關閉轄區電器設備；（避免來電時，電流過大而燒壞電器）

(2).即刻到電梯間，檢查所屬樓層電梯內有否關閉客人，如有客人先做好安撫工作（切記不要離開，保持與客人的溝通，消除客人的緊張情緒），隨即用隨身電話聯系工程部和部門負責人，用專用的鑰匙開啟電梯門救援客人；

(3).做好停電期間客人的問詢解釋工作。

29、列舉4種工作中易出現的工傷事故，并舉例說明？

二、英語口語題

1．  您對您的房間還滿意嗎？Are you satisfied with your room?

2．  讓我帶您去看看房間好么？May I show you the room?

3．  對此我很抱歉。I’m sorry about this .

4．  盼望再次見到你。We’ll be looking forward to seeing you again.

5．  希望您在我們酒店過得愉快。Wish you have a most pleasant stay in our hotel.

6．  樂意為你服務。I am at your service.

7．  小心樓梯！Mind your step!

8．  我馬上就回來。I will be back in a minute .