青島求實(shí)職業(yè)技術(shù)學(xué)院告訴您護(hù)理投訴處理技巧

隨著就業(yè)方向的不斷擴(kuò)展，護(hù)理行業(yè)也成了大眾就業(yè)的一大方向。但在學(xué)習(xí)或者準(zhǔn)備報(bào)名學(xué)習(xí)護(hù)理專(zhuān)業(yè)的人大多都有一個(gè)顧慮，那就是如果在護(hù)理工作中遭受了投訴怎么辦。那么青島求實(shí)職業(yè)技術(shù)學(xué)院就來(lái)為有著相同困擾的你介紹一下護(hù)理投訴的處理技巧。

轉(zhuǎn)變服務(wù)理念

其實(shí)在發(fā)生這類(lèi)問(wèn)題前我們要先樹(shù)立 “以病人為中心，以質(zhì)量為核心” 的服務(wù)理念，首先強(qiáng)調(diào)的是“人”重于“物”，病人是至高無(wú)上的上 帝，病人是醫(yī)院中最重要的、最應(yīng)受到禮遇的人，它的到來(lái)不是打擾了我們，而 是我們工作的開(kāi)始；其次強(qiáng)調(diào)的是對(duì)人性的理解和尊重。無(wú)論何時(shí)何地、尊重病 人、善待生命。尊重病人的人格尊嚴(yán)和個(gè)人隱私，維護(hù)病人的合法權(quán)益。用我們 的愛(ài)心、耐心、熱心、細(xì)心和責(zé)任心服務(wù)好每一位病人，為病人提供創(chuàng)造價(jià)值的 超值服務(wù)，令病人感動(dòng)。

護(hù)理投訴處理技巧

第一：態(tài)度友好。護(hù)理遇到投訴時(shí)，首先態(tài)度一定要友好，微笑對(duì)待投訴者，態(tài)度千萬(wàn)不能惡劣，也不能強(qiáng)勢(shì)，更不能忽視或者漠不關(guān)心投訴者的訴求。

第二：避免沖突。認(rèn)真聆聽(tīng)投訴者的要求，同時(shí)避免新的沖突，也避免沖突擴(kuò)大，盡量大事化小事，小事化無(wú)。

第三：了解起因。要認(rèn)真詢問(wèn)投訴者事情的經(jīng)過(guò)，不要打斷投訴者描述事情的經(jīng)過(guò)，也不要過(guò)多的插嘴，讓投訴者有發(fā)言、發(fā)泄的機(jī)會(huì)，同時(shí)要注意控制好投訴者的情緒。

第四：做好記錄。將投訴者描述的事情的起因、經(jīng)過(guò)，以及投訴者的要求記錄下來(lái)，必要時(shí)可以進(jìn)行錄音，或者借助監(jiān)控等進(jìn)行。

第五：及時(shí)匯報(bào)。做好記錄后，如果投訴者還有其他自己無(wú)法解決的訴求的，要及時(shí)將情況匯報(bào)給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決。

第六：做好調(diào)解。要按照規(guī)定的流程處理好投訴，做好調(diào)解，如果投訴者情緒激動(dòng)，或者投訴者有動(dòng)手打人等過(guò)激的現(xiàn)象的，要及時(shí)報(bào)警或者提起人民法院訴訟。

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