營業員國家職業標準

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1.職業概況

1.1 職業名稱
　　營業員。
1.2 職業定義
　　在營業場所從事商品銷售、服務銷售的人員。
1.3 職業等級
　　本職業共設四個等級，分別為：初級（國家職業資格五級）、中級（國家職業資格四級）、高級（國家職業資格三級）、技師（國家職業資格二級）。
1.4 職業環境
　　室內、室外。
1.5 職業能力特征
　　具有較強的語言表達、觀察判斷、計算能力；四肢靈活；色覺、味覺、嗅覺正常。
1.6 基本文化程度
　　初中畢業。
1.7 培訓要求
1.7.1 培訓期限
　　全日制職業學校教育，根據其培養目標和教學計劃確定。晉級培訓期限：初級不少于80標準學時；中級不少于90標準學時；高級不少于100標準學時；技師不少于120標準學時。
1.7.2 培訓教師
　　培訓初級營業員的教師應具有本職業高級以上職業資格證書；培訓中、高級營業員的教師應具有本職業技師職業資格證書或相關專業中級以上專業技術職務任職資格；培訓技師的教師應具有本職業技師職業資格證書3年以上或相關專業高級專業技術職務任職資格。
1.7.3 培訓場地設備
　　標準教室、實訓教室或實習商場。
1.8 適用對象
　　從事或準備從事本職業的人員。
1.8.2 申報條件
　——初級（具備以下條件之一者）
（1）經本職業初級正規培訓達規定標準學時數，并取得畢（結）業證書。
（2）在本職業連續實習工作2年以上。
（3）本職業學徒期滿。
　——中級（具備以下條件之一者）
（1）取得本職業初級職業資格證書后，連續從事本職業工作3年以上，經本職業中級正規培訓達規定標準學時數，并取得畢（結）業證書。
（2）取得本職業初級職業資格證書后，連續從事本職業工作4年以上。
（3）連續從事本職業工作6年以上。
（4）取得經勞動保障行政部門審核認定的、以中級技能為培養目標的中等以上職業學校本職業（專業）畢業證書。
　——高級（具備以下條件之一者）
（1）取得本職業中級職業資格證書后，連續從事本職業工作4年以上，經本職業高級正規培訓達規定標準學時數，并取得畢（結）業證書。
（2）取得本職業中級職業資格證書后，連續從事本職業工作7年以上。
（3）取得高級技工學校或經勞動保障行政部門審核認定的、以高級技能為培養目標的高等職業學校本職業（專業）畢業證書。
　——技師（具備以下條件之一者）
（1）取得本職業高級職業資格證書后，連續從事本職業工作5年以上，經本職業技師正規培訓達規定標準學時數，并取得畢（結）業證書。
（2）取得本職業高級職業資格證書后，連續從事本職業工作7年以上。
（3）取得本職業高級職業資格證書的高級技工學校本職業（專業）畢業生，連續從事本職業工作2年以上。
1.8.3 鑒定方式
　　分為理論知識考試與技能操作考核。理論知識考試采用閉卷筆試方式，技能操作考核采用現場實際操作方式。理論知識考試和技能操作考核均實行百分制，成績皆達60分以上者為合格。技師還須進行綜合評審。
1.8.4 考評人員與考生配比
　　理論知識考試考評人員與考生配比為1：15，每個標準教室不少于2名考評人員；技能操作考核考評員與考生配比為1：3，且不少于3名考評員。
1.8.5 鑒定時間
　　理論知識考試時間為60 min；技能操作考核時間為30 min。
1.8.6 鑒定場所設備
　　理論知識考試場所為標準教室；技能操作考核場所應具有必備的工具和設備。

2. 基本要求

2.1 職業道德
2.1.1 職業道德基本知識
2.1.2 職業守則
（1）遵紀守法，愛崗敬業。
（2）尊重顧客，熱情服務。
（3）真誠守信，文明經商。
2.2 基礎知識
　　相關法律、法規知識
（1）勞動法的相關知識。
（2）消費者合法權益保護法的相關知識。
（3）反不正當競爭法的相關知識。
（4）廣告法的相關知識。
（5）產品質量法的相關知識。
（6）價格法的相關知識。
（7）票據法的相關知識。
（8）食品衛生法的相關知識。

3. 工作要求

本標準對初級、中級、高級和技師的技能要求依次遞進，高級別包括低級別的要求。

3.1 初級

職業功能	工作內容	技能要求	相關知識
一、準備工作	（一）整理儀表	能夠做到著裝整潔、得體	營業員服裝服飾、儀容、儀表知識
	（二）準備用具	能夠備齊售貨用品并放在指定位置	賣場環境的知識
	（三）商品準備	1.能夠完成上貨任務 2.夠夠合理擺放商品	商品擺放規則
	（四）清潔衛生	能夠做到窗明幾凈、商品清潔整齊	商品保潔方法
二、接待顧客	（一）招呼顧客、詢問需求	1.能夠判斷顧客來意 2.能夠主動與有購買意向的顧客打招呼 3.能夠了解顧客的購物需求 4.能夠正確回答顧客提出的問題	1.消費者心理分析 2.商業文明用語 3.服務禮儀知識 4.接待禮儀知識
	（二）展示商品	能夠展示商品全貌、突出商品特色	商品展示方法
	（三）介紹商品	能夠正確無誤地介紹商品	商品產地、規格、價格、特點、性能、質量、條碼知識
	（四）拿放商品	能夠安全、正確地拿放商品	不同類別商品的拿放
三、計量包裝	（一）計量商品	1.能夠校驗計量器具 2.能夠準確稱量商品	1.常用計量工具的使用方法 2.計量商品操作規范
三、計量包裝	（二）包裝商品	能夠快捷、牢固地包裝商品	商品包裝方法
四、結算	（一）****	能夠工整、清晰、正確地填寫各類票據	l.票據知識 2.速算方法
四、結算	（二）收款	1.能夠正確辦理現金、支票的結算手續 2.能夠使用驗鈔機 3.能夠識別假鈔	1.收銀程序及規則 2.驗鈔機的使用方法 3.識別假鈔的方法 4.信用卡知識
五、結束工作	（一）清理工作現場	1.能夠點清當日貨位商品數 2.能夠安全封存商品 3.能夠清理售貨現場	安全知識
五、結束工作	（二）交接手續	l.能夠整理票據并完成交接程序 2.能夠準確地完成現金的清繳	現金收繳知識

3.2 中級

職業功能	工作內容	技能要求	相關知識
一、準備工作	（一）商品準備	1.能夠正確無誤的檢查、整理柜臺及貨架商品 2.能夠正確核對價簽	價格管理知識
一、準備工作	（二）環境準備	1.能夠檢查責任區的衛生 2.能夠整理責任區營銷環境	廣告知識
二、接待顧客	（一）溝通信息	l.能夠收集商品和服務信息 2.能夠有針對性地向顧客提供商品和服務信息	1.溝通的基本方式、方法 2.顧客購買動機的類型
	（二）引導購買	1.能夠向顧客提供合理化建議 2.能夠幫助顧客選擇商品	促銷服務技巧
	(三)演示商品	1.能夠演示商品的性能、特征、用途、功效及使用方法 2.能夠客觀、如實地向顧客介紹商品的質地、性能 3.能夠排除演示中的問題	1.演示方法和技巧 2.商品演示工具的使用方法
四、計量包裝	（一）計量商品	能夠正確使用各種計量設備	計量、度量器具知識
四、計量包裝	（二）包裝商品	能夠對各種商品進行合理、規范、美觀和適用的包裝	商品包裝的方法與技巧
四、結算	****收款	1.能夠使用POS機、PCJ機 2.能夠正確識別、使用信用卡 3.能夠識別條形碼	1.計算機收銀的原則 2.POS機的操作方法 3.條形碼知識

3.3 高級

職業功能	工作內容	技能要求	相關知識
一、咨詢服務	（一）售中咨詢	1.能夠向顧客積極推薦商品，并解答問題 2.能夠向顧客說明商品的使用、保養、維護方法 3.能夠幫助顧客選擇恰當的信用結算方式 4.能夠妥善處理售中咨詢服務 5.能夠妥善處理柜臺矛盾	1.商品學知識 2.咨詢、溝通知識 3.消費心理知識
一、咨詢服務	（二）售后咨詢	1.能夠提供售后咨詢服務 2.能夠妥善處理售后矛盾 3.能夠向顧客說明各項服務的內容和范圍	1.商品學知識 2.咨詢、溝通知識 3.消費心理知識
二、推介商品	（一）鑒別商品	1.能夠鑒別商品的質量等級和真偽 2.能夠對商品的質量做出分析和說明	1.商品鑒別知識 2.商品維修知識 3.商品養護知識
二、推介商品	（二）組裝調試商品	1.能夠比較熟練地對商品進行組裝 2.能夠迅速調試商品 3.能夠使商品達到適用狀態	1.商品組裝方法 2.商品調試方法
三、賣場設計	（一）布局設計	能夠對商品進行分類設計、合理布局	商品布局的方法
三、賣場設計	（二）陳列設計	1.能夠進行商品陳列設計 2.能夠編制商品陳列表	商品陳列知識
四、過程管理	（一）商品盤點	能夠迅速、準確地進行盤點并填寫盤點表	商品流轉分析知識
	（二）銷售分析	能夠對所經營的商品結構進行分析
	（三）商品調配	能夠編寫商品調整配置方案

3.4 技師

職業功能	工作內容	技能要求	相關知識
一、咨詢服務	（一）提供個性化服務	能夠提供讓顧客滿意的個性化服務	顧客心理分析
一、咨詢服務	（二）現場協調	能夠應對現場出現的矛盾糾紛，并進行處理	賣場服務知識
二、促銷設計	（一）信息收集與處理	1.能夠從事和組織市場調查活動 2.能夠編寫市場調查報告	商品營銷知識
二、促銷設計	（二）商品促銷策劃	1.能夠制定促銷計劃 2.能夠組織促銷活動 3.能夠對促銷計劃完成情況進行分析	市場調查及促銷方法
三、過程管理	（一）商品流轉管理	能夠從事商品流轉管理工作	企業管理知識
	（二）員工管理	1.能夠對現場經營人員進行有效配置 2.能夠對員工進行科學考核	人力資源管理知識
	（三）員工培訓	1.能夠參與制定培訓計劃 2.能夠參與組織實施教學活動 3.能夠適當承擔一些專業培訓課程	編寫教案的知識

4. 比重表
4.1 理論知識

項目			初級(%)	中級(%)	高級(%)	技師(%)
基本要求	職業道德		5	5	5	5
基本要求	相關法律法規知識		10	10	10	10
相關知識	準備工作	整理儀表	3	—	—	—
		準備用具	3	—	—	—
		商品準備	6	7	—	—
		清潔衛生	3	—	—	—
		環境準備	—	7	—	—
	接待顧客	招呼顧客、詢問需求	8	—	—	—
		展示商品	7	—	—	—
		演示商品	—	10	—	—
		介紹商品	7	—	—	—
		拿放商品	6	—	—	—
		溝通信息	—	16	—	—
		引導購買	—	10	—	—
	咨詢服務	售中咨詢	—	—	12	—
		售后咨詢	—	—	12	—
		提供個性化服務	—	—	—	20
		現場協調	—	—	—	15
	推介商品	鑒別商品	—	—	10	—
	推介商品	組裝調試商品	—	—	14	—
	計量包裝	計量商品	7	9	—	—
	計量包裝	包裝商品	7	9	—	—
	結算	****	7	17	—	—
	結算	收款	7	17	—	—
	結束工作	清理工作現場	7	—	—	—
	結束工作	交接手續	7	—	—	—
	賣場設計	布局設計	—	—	10	—
	賣場設計	陳列設計	—	—	10	—
	促銷設計	信息收集與處理	—	—	—	15
	促銷設計	商品促銷策劃	—	—	—	15
	過程管理	商品盤點	—	—	5	—
		銷售分析	—	—	6	—
		商品調配	—	—	6	—
		商品流轉管理	—	—	—	10
		員工管理	—	—	—	5
		員工培訓	—	—	—	5
合計			100	100	100	100

4.2 技能操作

項目			初級(%)	中級(%)	高級(%)	技師(%)
技能要求	準備工作	整理儀表	5	—	—	—
		準備用具	5	—	—	—
		商品準備	7	12	—	—
		清潔衛生	3	—	—	—
		環境準備	—	8	—	—
	接待顧客	招呼顧客、詢問需求	7	—	—	—
		展示商品	8	—	—	—
		演示商品	—	15	—	—
		介紹商品	8	—	—	—
		拿放商品	7	—	—	—
		溝通信息	—	10	—	—
		引導購買	—	10	—	—
	咨詢服務	售中咨詢	—	—	15	—
		售后咨詢	—	—	15	—
		提供個性化服務	—	—	—	20
	咨詢服務	現場協調	—	—	—	10
	推介商品	鑒別商品	—	—	15	—
	推介商品	組裝調試商品	—	—	15	—
	計量包裝	計量商品	10	8	—	—
	計量包裝	包裝商品	10	12	—	—
	結算	****	12	15	—	—
	結算	收款	8	10	—	—
	結束工作	清理工作現場	5	—	—	—
	結束工作	交接手續	5	—	—	—
	賣場設計	布局設計	—	—	10	—
	賣場設計	陳列設計	—	—	15	—
	促銷設計	信息收集與處理	—	—	—	15
	促銷設計	商品促銷策劃	—	—	—	20
	過程管理	商品盤點	—	—	4	—
		銷售分析	—	—	7	—
		商品調配	—	—	4	—
		商品流轉管理	—	—	—	15
		員工管理	—	—	—	10
		員工培訓	—	—	—	10
合計<, /FONT>			100	100	100	100

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