物業管理員國家職業標準

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1. 職業概況

1.1 職業名稱
　　物業管理員。
1.2 職業定義
　　是按照物業管理服務合同約定，通過對房屋建筑及與之相配套的設備、設施和場地進行專業化維修養護管理以及維護相關區域內環境衛生和公共秩序，為業主、使用人提供服務的人員。
1.3 職業等級
　　本職業共設三個等級，分別為：物業管理員（國家職業資格四級）、助理物業管理師（國家職業資格三級）、物業管理師（國家職業資格二級）。
1.4 職業環境
　　室內、外。
1.5 職業能力特征
　　具有一定的觀察、分析、判斷和計算能力，以及較強的溝通和表達能力。
1.6 基本文化程度
　　高中畢業（含同等學力）。
1.7 培訓要求
1.7.1 培訓期限
　　全日制職業學校教育，根據其培養目標和教學計劃確定。晉級培訓期限：物業管理員不少于220標準學時；助理物業管理師不少于180標準學時；物業管理師不少于150標準學時。
1.7.2 培訓教師
　　培訓物業管理員的教師應具有本職業助理物業管理師職業資格證書或相關專業中級及以上專業技術職務任職資格；培訓助理物業管理師的教師應具有本職業物業管理師職業資格證書或相關專業中級及以上專業技術職務任職資格2年以上；培訓物業管理師的教師應具有本職業物業管理師職業資格證書2年以上或相關專業高級技術職務任職資格。
1.8 鑒定要求
1.8.1 適用對象
　　從事或準備從事本職業的人員。
1.8.2 申報條件
　——物業管理員（具備以下條件之一者）
（1）在本職業連續工作1年以上，經本職業物業管理員正規培訓達規定標準學時數，并取得結業證書。
（2）在本職業連續工作2年以上。
（3）取得本專業或相關專業大專及以上畢業證書者。
　——助理物業管理師（具備以下條件之一者）
（1）取得本職業物業管理員職業資格證書后，連續從事本職業工作2年以上，經本職業助理物業管理師正規培訓達規定標準學時數，并取得結業證書。
（2）取得本職業物業管理員職業資格證書后，連續從事本職業工作3年以上。
（3）取得本專業或相關專業大學本科及以上畢業證書者。
　——物業管理師（具備以下條件之一者）
（1）取得本職業助理物業管理師職業資格證書后，連續從事本職業工作4年以上，經本職業物業管理師正規培訓達規定標準學時數，并取得結業證書。
（2）取得本職業助理物業管理師職業資格證書后，連續從事本職業工作5年以上。
1.8.3 鑒定方式
　　分為理論知識考試與技能操作考核。理論知識考試采用閉卷筆試方式，技能操作考核采用模擬實際操作等方式。理論知識考試和技能操作考核均實行百分制，成績皆達60分及以上者為合格。物業管理師還須進行綜合評審。
1.8.4 考評人員與考生配比
　　理論知識考試考評人員與考生配比為1：15，每個標準教室不少于2名考評人員；技能操作考核考評員與考生配比為l：15，且不少于3名考評員。綜合評審委員不少于5人。
1.8.5 鑒定時間
　　理論知識考試為90 min，技能操作考核為120 min，綜合評審時間不少于30 min。
1.8.6 鑒定場所設備
　　理論知識考試在標準教室里進行；技能操作考核在標準教室或模擬物業管理環境中進行。

2. 基本要求

2.1 職業道德
2.1.1 職業道德基本知識
2.1.2 職業守則
（1）遵紀守法，愛崗敬業。
（2）工作認真，盡職盡責。
（3）誠實守信，熱情服務。
2.2 基礎知識
2.2.1 物業管理基本概念
（1）物業與物業管理。
（2）物業管理的主要內容與過程。
（3）物業管理的基本原則。
（4）物業管理的服務質量標準。
（5）物業管理人員的素質要求。
2.2.2 物業管理機構基本知識
（1）物業管理企業。
（2）業主大會與業主委員會。
（3）物業管理企業與相關機構的關系。
2.2.3 住宅小區的物業管理知識
（1）住宅小區的構成與特點。
（2）住宅小區物業管理的內容與特點。
（3）住宅小區物業管理的目標與要求。
2.2.4 寫字樓的物業管理知識
（1）寫字樓的類型與特點。
（2）寫字樓物業管理的方式與目標。
（3）寫字樓物業管理的內容與特點。
（4）寫字樓的租賃管理。
2.2.5 商業場所的物業管理知識
（1）商業場所的類型與特點。
（2）商業場所物業管理的內容與特點。
（3）商業場所的租賃管理。
2.2.6 工業區的物業管理知識
（1）工業區的構成與特點。
（2）工業區物業管理的內容與特點。
2.2.7 其他類型物業管理知識
（1）其他物業的主要類型。
（2）其他類型物業管理的特點。
2.2.8 相關法律、法規知識
（1）物業管理法律常識。
（2）物業管理的法律、法規。
（3）物業管理的相關政策。

3. 工作要求
本標準對物業管理員、助理物業管理師和物業管理師的能力要求依次遞進，高級別涵蓋低級別的要求。
3.1 物業管理員

職業功能	工作內客	技能要求	相關知識
一、客戶管理服務	（一）日常客戶服務	l.能夠向業主或使用人提供入住服務 2.能夠做好客戶接待工作，并處理一般客戶投訴 3.能夠擬寫物業管理的常用文書 4.能夠進行日常物業管理的檔案管理	l.接待服務規程 2.接待工作禮儀常識 3.物業管理常用文書基本寫作知識 4.一般檔案管理知識 5.物業管理合同及房屋租賃合同示范文本內容
一、客戶管理服務	（二）收費服務	1.能夠按時收取物業管理費用 2.能夠代收水、電、氣等費用	1.物業管理費用構成和收費標準 2.有關物價的政策法規
二、物業維護管理服務	（一）房屋建筑維護管理	1.能夠向業主和使用人說明房屋使用注意事項 2.能夠組織、管理有關人員對房屋進行日常維護和維修 3.能夠管理監督室內裝飾裝修工程	1.房屋構造與識圖的常識 2.房屋日常維修養護的內容與程序 3.室內裝飾裝修管理法規
二、物業維護管理服務	（二）房屋附屬設備、設施維護管理	1.能夠向業主和使用人說明房屋附屬設備、設施的功能和使用注意事項 2.能夠組織有關人員對房屋附屬設備、設施進行日常保養和維修	1.房屋附屬設備、設施的構成與分類 2.房屋附屬設備、設施的使用知識 3.房屋附屬設備、設施的日常養護知識 4.水、電、暖、氣、消防等設備、設施的一般維修知識與安全操作規程
三、環境管理服務	（一）安全服務	1.能夠組織保安人員提供安全保衛服務 2.能夠執行消防制度，并正確設置和使用消防器材 3.能夠進行管區車輛管理 4.能夠及時處理突發事件	1.安全、保衛常識 2.管區內的治安保衛制度 3.防火規范和消防要求 4.處理突發事件的基本常識
三、環境管理服務	（二）環境保潔與綠化美化管理	1.能夠組織、指導有關人員進行衛生保潔 2.能夠組織有關人員對環境進行綠化美化	1.環境保潔的知識 2.環境保護的內容與要求 3.綠化美化基本知識

3.2 助理物業管理師

一、方案制訂	（一）物業接管驗收與撤管	l.能夠根據委托合同擬訂管區物業的接管驗收與撤管方案 2.能夠組織物業的接管驗收與撤管 3.能夠建立與管理物業管理檔案	1.制訂物業管理合同的基本要求 2.房屋接管驗收標準 3.檔案建立與管理知識
	（二）物業管理費用	1.能夠計算物業管理費用 2.能夠組織、安排、指導物業管理費收取工作	1.物業管理費用的計算方法 2.物業管理服務收費管理辦法
	（三）房屋租賃服務	能夠擬訂房屋租賃方案	1.房屋租賃的有關規定 2.房屋租賃市場預測知識
二、客戶管理服務	（一）客戶關系管理	能夠有效與客戶進行溝通	1.心理學基本知識 2.公共關系基本知識
二、客戶管理服務	（二）文體娛樂活動的組織與管理	能夠在管區內組織和管理各種有益的文體娛樂活動	社區文體娛樂活動的組織與管理知識
三、物業維護管理服務	（一）房屋建筑維護管理	1.能夠進行房屋安全管理 2.能夠進行房屋維修管理 3.能夠進行房屋維修工程施工管理 4.能夠組織、檢查房屋的裝飾裝修工程，并按規定處理相關事宜 5.能夠識讀建筑圖紙	<, P class=MsoNormal style="LINE-HEIGHT: 12pt; TEXT-ALIGN: left; mso-pagination: widow-orphan" align=left>1.建筑構造與識圖的基本知識 2.房屋完損等級評定標準 3.城市危險房屋管理規定 4.房屋維修管理的內容與要求 5.房屋修繕工程施工管理規定 6.建筑裝飾裝修管理規定
三、物業維護管理服務	（二）房屋附屬設備、設施維護管理	1.能夠組織有關人員對房屋附屬設備、設施進行保養 2.能夠進行房屋附屬設備、設施維修管理 3.能夠擬定電梯的運行、維護、管理計劃 4.能夠運用智能化管理系統進行管理 5.能夠對關鍵設備的外包性維修養護工作進行管理	l.各類設備、設施的使用和安裝規程 2.電梯的操作、保養和維修基本內容 3.電梯管理的有關規定 4.樓宇智能化系統基本知識與管理知識
四、環境管理服務	（一）安全服務	1.能夠擬訂治安管理制度和工作程序 2.能夠擬訂消防管理制度 3.能夠擬訂車輛管理制度 4.能夠預防和處理突發事故	1.安全防范設施管理的有關規定 2.消防知識 3.車輛管理知識
四、環境管理服務	（二）環境保潔與綠化美化管理	1.能夠擬訂衛生保潔方案 2., 能夠擬訂綠化美化管理方案，并組織實施	l.清潔衛生工作要求 2.居住區綠化標準
五、管理與培訓	培訓與指導	1.能夠對物業管理員進行業務培訓 2.能夠指導物業管理員的工作	培訓方法與考核基本知識

3.3 物業管理師

職業功能	工作內容	技能要求	相夫知識
一、方案制訂	（一）物業管理方案擬訂	1.能夠在物業管理早期介入中對物業的規劃設計方案、施工質量等提出合理建議 2.能夠根據委托合同擬訂物業管理方案 3.能夠擬訂各項物業管理制度 4.能夠擬訂管區再開發利用方案	1.居住區規劃知識 2.房地產開發基本程序 3.前期物業管理知識 4.產權權屬基本知識 5.物業管理成本測算與可行性研究基本知識 6.物業管理制度基本知識 7.停車場（庫）建設基本知識
一、方案制訂	（二）資金管理	1.能夠擬訂物業管理費用收支計劃，并控制預算 2.能夠編制專項維修基金的使用計劃 3.能夠處理物業管理收費糾紛	1.物業管理費用預算知識 2.物業管理企業財務管理知識
二、物業維護管理服務	（一）維護指導	1.能夠擬訂房屋及附屬設備、設施的維修養護計劃 2.能夠擬訂管區內安全防范設施的設置方案 3.能夠進行房屋維修技術管理	1.住宅工程初裝飾竣工驗收辦法 2.住宅防范設施管理規定 3.房屋維修技術管理知識
二、物業維護管理服務	（二）維修預算	1.能夠編制房屋修繕預算方案 2.能夠編制設備、設施的維修、更新預算方案	1.房屋修繕定額知識 2.房屋修繕預算知識 3.設備設施維修預算知識
三、綜合服務	綜合經營服務	1.能夠策劃經營服務項目 2.能夠組織開展經營服務工作	1.經營服務項目市場預測基本知識 2.經營服務項目的要求及標準
四、管理與培訓	（一）物業管理市場開發	1.能夠進行物業管理的市場開發 2.能夠草擬物業管理的投標書	l.市場營銷的基本知識 2.物業管理招投標基本知識
四、管理與培訓	（二）培訓與指導	l.能夠對物業管理師以下人員進行業務培訓和指導 2.能撰寫工作總結和專業論文	論文寫作常識

4. 比重表
4.1 理論知識

項目			物業管理員（％）	助理物業管理師（％）	物業管理師（％）
基本要求	職業道德		5	5	5
基本要求	基礎知識		25	25	25
相關知識	客戶管理服務	日常客戶服務	10	—	—
		收費服務	10	—	—
		客戶關系管理	—	5	—
		文體娛樂活動的組織與管理	—	2	—
	方案制訂	物業接管驗收與撤管	—	8	—
		物業管理費用	—	10	—
		物業租賃服務	—	5	—
		物業管理方案制訂	—	—	25
		資金管理	—	—	10
	物業維護管理服務	房屋建筑維護管理	15	10	—
		房屋附屬設備、設施維護管理	15	12	—
		維護指導	—	—	12
		維修預算	—	—	5
	環境管理服務	安全服務	10	8	—
	環境管理服務	環境保潔與綠化美化管理	10	8	—
	綜合服務	綜合經營服務	—	—	8
	管理與培訓	物業管理市場開發	—	—	8
	管理與培訓	培訓與指導	—	2	2
合計			100	100	100

4.2 技能操作

項目			物業管理員（％）	助理物業管理師（％）	物業管理師（％）
技能要求	客戶管理服務	日常客戶服務	20	—	—
		收費服務	10	—	—
		客戶關系管理	—	5	—
		文體娛樂活動的組織與管理	—	5	—
	方案制訂	物業接管驗收與撤管	—	10	—
		物業管理費用	—	10	—
		物業租賃服務	—	5	—
		物業管理方案制訂	—	—	30
		資金管理	—	—	20
	物業維護管理服務	房屋建筑維護管理	20	15	—
		房屋附屬設備、設施維護管理	20	15	—
		維護指導	—	—	15
		維修預算	—	—	10
	環境管理服務	安全服務	15	15	—
	環境管理服務	環境保潔與綠化美化管理	15	15	—
	綜合服務	綜合經營服務	—	—	10
	管理與培訓	物業管理市場開發	—	—	10
	管理與培訓	培訓與指導	—	5	5
合計			100	100	100

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