從“后門”偷走的手機話費

　　今年3月15日，央視“3·15”晚會曝光了部分無良的手機廠商與SP公司(服務提供商，指在電信運營商提供的平臺下通過提供短信息、彩信等手機增值服務盈利的企業)勾結，將設置了“后門”內置軟件的手機賣給不知情的消費者，進而騙取大量費用的現象。許多媒體將這一現象稱為“手機吸費‘后門’”。

 

　　此后，工業和信息化部、各大運營商針對“手機吸費‘后門’”進行了專項治理。今年5月15日工信部發布的《關于電信服務質量的通告(2010年第2號)》稱，“一季度，針對央視‘3·15’晚會上曝光的‘手機內置后門軟件，暗藏收費陷阱’問題，工業和信息化部對查證屬實的違規增值電信企業和手機生產廠商進行了依法嚴肅處理”，共有10家企業因此受到了處理。

 

　　然而，中國青年報記者近日收到讀者沈鵬(化名)的來信，自稱在SP公司工作過的他告訴記者，手機內置吸費的現象并未因媒體的曝光而得到改善。

 

　　“央視多次報道了手機內置吸費的事件，但其實目前這種現象絲毫沒有得到好轉，我可以提供幾家SP公司的內置的詳細情況，對于揭開這種計費方式應該有所幫助。”

 

　　沈鵬隨后向記者提供了一些資料，并詳細解讀了相關項目和數據的含義。

 

　　吸費仍存 投訴難止

 

　　在沈鵬提供的資料中，有兩家SP公司近期的每日投訴報表。報表顯示，在近一周，用戶對各渠道內置軟件吸費情況的投訴數量“都比以往要增加很多”，例如，8月24日，這兩家公司共接到投訴54起；而在9月7日至14日這8天里，除9月11日外，其他每天的投訴量都在100起以上，其中9月14日的投訴量大，達171起。

 

　　根據報表的統計，記者隨機采訪了十余位因被吸費而向運營商投訴的用戶，他們中的多數人都使用山寨手機，從來沒使用過手機里的增值業務，卻常常收到以1066開頭的號碼發送的扣費提示，手機話費用得極快。

 

　　在武漢做水電安裝生意的丁先生告訴記者，他從今年8月起便不斷收到以“本條信息費1.95元”字樣結尾的1066號段的信息。雖然看不懂短信在說什么，但后這句總是分外扎眼。他今年6月新買了一部100多元的山寨手機，兩個月后，這部手機就沒有安靜過。

 

　　9月中旬，忍無可忍的丁先生撥打運營商的客服電話進行咨詢，得到的答復是“這些服務只有點過之后才會扣費”。可是丁先生說，他從來沒有點過手機里的任何服務。

 

　　他在掛電話后查詢了一下話費，卻發現：“前一天才充的50元，竟然只剩下10元了。”憤怒之下，他再次打電話質問到底被扣了哪些費。“106620××，10660969××……”客服人員報出的這些代碼在丁先生看來再熟悉不過了，因為自己經常收到這些從未訂閱過的服務。他強烈要求雙倍退還被扣費用。

 

　　“一些賣電話號碼的朋友告訴我，只要公司亂扣費，都可以要求雙倍返還。這是公司的規定。”丁先生說。4天后，他分別接到來自北京和上海的電話，自稱是某公司信息臺，詢問他是否投訴過有關服務，丁先生反問道：“我沒投訴你們怎么會打電話過來？”

 

　　據理力爭后，丁先生已經收到40元左右的退費，“一周后應該還有40元還給我”。

 

　　在長春賣手機的李女士有和丁先生類似的經歷。因為業務繁忙，她在今年9月新添一個山寨手機使用，并在9月7日換了新號。沒想到，僅過了兩天，她查詢話費時，就發現被扣了6元不明來源的信息費。

 

　　“因為賣手機，所以我知道山寨手機有吃費的現象。”李女士說。在向運營商客服電話投訴不久后，她就接到一個電話，對方問她是否發送、回復過什么信息。

 

　　“我說我沒點過，對方就說，如果沒點，3天之內就把6塊錢退給我。”李女士說。3天后，6元話費就還到了她的賬戶里。

 

　　“家里人用山寨手機多了，知道里面會吃費。所以有人來買的時候，我會提醒他們有這個現象。”李女士還把自己掌握的“吸費往往在深夜發生”的心得告訴消費者，“我告訴他們不要在夜晚關機，一般關機就會有扣費短信來，開機的話這種情況就比較少。而且一定要多查話費。”

 

　　大多數投訴被“私了”

 

　　在沈鵬看來，“這些投訴用戶的數量，只占被吸費用戶數量的很小一部分”。他提供給中國青年報記者的一份“數據分析”顯示，自9月1日至12日，在上述兩家SP公司推廣內置業務的省份中，一項業務的被投訴數量至多僅占該省已吸費用戶數量的0.78%。

 

　　沈鵬告訴記者，只有那些對通話資費較為敏感的用戶和所謂的“專業投訴戶”才會去投訴，要求運營商或SP公司返還被“吸走”的費用，或是取消屏蔽相關項目，避免今后被繼續吸費。如果用戶對每月8元至10元的額外信息費不敏感，或者沒有投訴的意識，可能只會采用換號、換手機的方式來避免被吸費。

 

　　上述“數據分析”顯示，在8月的前5天，上述兩家SP公司的一家合作伙伴的一項業務就實現了接近8萬元的收入，扣除合作方分成和稅率，預計凈利潤達到3.5萬余元。“該公司通過內置的方式，今年8月在運營商的彩信結算后的收入也在60萬元以上。”沈鵬補充道。

 

　　相比于上述收入，因投訴而返還給用戶的費用顯得非常有限。相關投訴報表顯示，在9月7日至14日的投訴處理記錄中，退還給投訴用戶的費用多不超過40元。

 

　　“在這些報表中，用戶投訴被分為兩類，標記為‘投訴’的是指要求退還費用的，標記為‘取消屏蔽’的是指不要求退還費用，僅要求取消屏蔽相關內置吸費業務，避免今后被繼續吸費。”沈鵬解釋道。

 

　　多位投訴用戶告訴記者，他們在給運營商客服打電話投訴時，一般會被接線員提醒，雖然自己沒有主動點擊過相關服務的選項，但是否存在被親友借用從而產生費用的可能。

 

　　“這其實是客服人員在為SP公司找理由，而一些投訴者也不能確定自己的手機是否被親友借用過，所以一般就會選擇取消屏蔽相關服務，只要今后不再扣我錢就行了。”沈鵬說，“但是，一個手機中安裝的內置SP服務往往不止一項。屏蔽了其中一項，不代表今后不再被扣費。”

 

　　在投訴報表中，還有一個選項是投訴的“來源”，分為“座席”、“郵件”和“SPOA”3類。

 

　　“這代表運營商向SP公司反饋用戶投訴所采取的方式，也對應著投訴的嚴重程度。”沈鵬介紹說，“其中‘座席’和‘郵件’分別表示運營商的客服通過座席電話或電子郵件向SP公司反饋用戶投訴，這兩種反饋都不會被記錄在冊，也就不會繼續向運營商的高層反饋，進而影響SP公司接下去的業務開展。而如果投訴來源被標注為‘SPOA’，則表明該投訴的情況比較嚴重，OA是運營商內部辦公系統的簡稱，如果某一投訴來源被標注了‘SPOA’，表明該投訴已經被記錄在冊，進入了運營商的辦公系統，需要正式回函處理，而不能與客戶‘私了’。如果標注了‘SPOA’的投訴多了，對SP公司將來的業務開展可能會受到影響。”

 

　　記者注意到，在這兩家SP公司9月7日至14日的投訴報表明細清單中，被標注為“SPOA”的投訴非常少，單日不超過6例。運營商對此類投訴的要求一般是“請貴司查詢提供客戶點播詳情，和具體上下行內容，并在××小時內回復我處，不得私自聯系客戶，否則將按違規處理”。而這兩家SP公司對這些投訴的回復一般是“已發送使用記錄”，而不是與投訴客戶直接聯系。而其余的投訴，則以解釋、取消屏蔽和退還費用等方式“私了”。

 

　　有網友總結了投訴經驗，稱在遇到亂扣費進行投訴時，一定要直接和運營商的客服進行投訴，拒絕直接接洽SP公司，并且態度要強硬，不能給緩和的余地。

 

　　在沈鵬看來，一些懂行的用戶或“專業投訴戶”會利用SP公司害怕運營商問責的心理。“有的投訴用戶會要求高倍返還話費，否則將進一步投訴到工信部。SP公司有時會滿足這些投訴用戶的要求，對每例投訴返還50元至200元不等的費用。但這種‘私了’方式是不被運營商允許的，多只能是雙倍返還。所以你在報表上可以發現，凡是涉及退還費用的的投訴處理，多只寫雙倍返還。”沈鵬說。

 

　　欲除“后門”先破勾結

 

　　在沈鵬看來，上述投訴報表揭示了部分SP公司仍在利用手機“后門”內置軟件瘋狂吸費的一個側面，而“手機吸費‘后門’”的背后，則是SP公司與運營商底下的人的“相互勾結”。

 

　　“其實運營商對內置軟件的設置都有較為嚴格的規范，在接到投訴后，也會要求SP公司給予反饋。但很多SP公司和運營商底下的人之間有利益關系，有的SP公司甚至會打著工信部下屬企業的旗號。”沈鵬說。

 

　　據沈鵬介紹，只有確定與工信部或運營商里的工作人員有利益關系后，SP公司才會與上游的內置方案商和手機生產廠商聯系，定制相關的“后門”內置吸費軟件，進而選擇相應的省份開通業務。

 

　　他告訴記者，“北京、上海等地的運營商較為規范，所以很多SP公司的增值服務在這些地方是被屏蔽的。但其他一些地方，如北方的山東、吉林、河北，南方的江蘇、浙江、廣東等地，手機吸費‘后門’的現象就比較嚴重。”

 

　　他還給記者介紹了SP公司買通運營商內部工作人員的層級。“第一層是客服座席的接線員，一旦接到了關于某家SP公司的投訴，通過客服座席就給解決了，不再往上報。第二層是客服主管，因為座席接線員人數多，且接聽也是隨機的，所以很難全部買通，但客服主管負責統計當天的投訴匯總，可以截住相關的投訴不往上報。第三層是運營商里負責投訴的主管，所有投訴都要匯總到他那里，到時候截住與自己公司相關的投訴即可。第四層是負責數據庫維護的主管，就算有投訴上報了，只要在數據庫里刪除了相關的投訴信息，就沒事了。一般SP公司做工作也就做到第四層，不需要再往上了。”沈鵬說。

 

　　“全國有幾千家SP公司。盡管通過‘后門’內置軟件吸費活動的收入已經被攤得很薄了，但除了少數幾家外，其他SP公司都不可能用正規途徑去賺錢，走得都是‘非常規’的經營路線。這個現象被媒體曝光很多次了，但現在吸費的現象依舊，投訴還是那么多。而且，被吸費的手機主要是山寨手機，使用者多是中低收入群體，通過這種方式賺錢，實在是昧著良心的。”

 

　　沈鵬希望，相關部門能夠破除SP公司與運營商底下的人的勾結，并且規范對山寨手機的管理，關上手機內置吸費的“后門”。

 

　

　　“其實工信部非常重視手機‘后門’內置軟件吸費的現象，每年都會對一些地市的山寨手機進行抽查。”在沈鵬(化名)看來，工信部治理“后門”內置的態度一直很堅決，也采取了一定的措施，但“運營商底下的人和SP公司勾結得太厲害，每次抽查都有人通風報信”。

 

　　“這次抽查將在9月13日至17日開展。哪些人參加、抽查哪幾個省份、抽查的內容主要是什么，有關系的SP公司早就提前知道了。”沈鵬說。

 

　　沈鵬給中國青年報記者發來的一個鏈接顯示，9月8日，有人就在上方網發布了題為“傳9月工信部將開展服務監督大檢查專項行動”的文章。文章稱，“9月份工信部將不進行第三季度撥測，取而代之的是覆蓋全國8省的服務監督大檢查專項行動。此專項行動文件部長下周一簽發至各相關部門，因此，請暫對以下內容保密”。

 

　　文章所列的“以下內容”指的是此次服務監督大檢查專項行動的具體安排，包括“檢查組人員構成”、“被檢查地區”、“檢查時間”和“檢查內容”等4項。

 

　　檢查時間就是沈鵬提到的“從9月13日開始到9月17日結束”；“被檢查地區”共8個省(區市)，分為4個區，分別是東北區的黑龍江省和內蒙古自治區，西北區的寧夏回族自治區和新疆維吾爾自治區，中部的湖北省和安徽省，南部的廣東省和云南省。“檢查內容”一項提到，“南部及中部4省是此次檢查的重點地區，將會對業務進行多批次撥測”。“檢查組人員構成”一項寫道：“工信部電管局將派出4個工作組，每組負責兩個省”，每組設組長1人、組員3人，“包括被檢查8省共抽調4人，打亂后分到4個組；運營商抽調4人，打亂后分到4個組；另外一名成員為當地管局提供”。文章還披露了當時已經確定的3個組組長的姓氏和職位。

 

　　“檢查內容”一項還提到，此次檢查的“重點為內置業務，還有媒體互動，另外短代下載業務也會涉及”。沈鵬告訴記者，為了檢查內置業務，工信部派出的檢查組到達被檢查地區后，會購買大量的外地手機卡，然后插入山寨手機中進行測試，看是否會產生不合理的費用。如果發現存在“后門”內置軟件吸費的現象，將對相關的SP公司進行查處。

 

　　去年第一季度，針對當時消費者投訴較多的山寨手機內置SP業務吸費的問題，工信部對手機內置增值業務的服務和收費行為進行了抽查行動。工信部在此后發布的2009年第一季度電信服務質量通告(以下簡稱“2009一季度通告”)顯示，該次行動對73部手機終端內置的46家增值電信企業的585項增值業務的服務和收費情況進行了集中抽樣檢查。

 

　　2009一季度通告稱，結果表明，所抽查的增值業務99%收費正常，整體情況良好。但在檢查中也發現，仍有4項手機內置增值業務使用不正常，大多集中在未獲得電信設備進網許可證的手機型號上，主要問題是：內置業務不明碼標價或標價不規范；內置業務菜單名稱與實際提供內容不相符或名稱低俗；沒有提供內容卻扣費等。工業和信息化部已對存在問題的違規企業依法進行了嚴肅處理。

 

　　工信部今年5月15日發布的2010年第一季度電信服務質量通告(以下簡稱“2010一季度通告”)顯示，一季度，針對央視“3·15”晚會上曝光的“手機內置后門軟件，暗藏收費陷阱”問題，工業和信息化部對查證屬實的違規增值電信企業和手機生產廠商進行了依法嚴肅處理，并組織開展了后續跟蹤檢查，對20款手機內置的314項增值業務收費情況進行了抽樣撥測。

 

　　2010一季度通告并未公布該次后續跟蹤檢查的結果，但稱“經檢查，相關電信企業已對涉及的違規業務采取了業務下線、停止計費等措施，整改要求得到落實”。

 

　　沈鵬告訴記者，由于每次檢查前總會有人把消息走漏出去，所以各個內置的廠家自然就屏蔽了下行(指發送增值業務短信的服務通道——記者注)，所以就測試不出來什么了。

 

　　此前，有媒體對“所抽查的增值業務99%收費正常，整體情況良好”的結果也提出過質疑，認為抽查“不痛不癢”。

 

　　沈鵬也表示，那些有關系的SP公司在得知消息后，會提前與內置商打招呼，“避過抽查的風頭，只有那些沒有關系、不知道抽查消息的SP公司才會被查出來”。

 

　　“吃一圈，啥也檢查不出來的。”在上方網的披露文章下面，有網友如此回復。

 

　　本報北京9月16日電

 

　　手機內置軟件吸費為何屢打不絕

 

　　　手機在不知不覺中上網產生流量，話費莫名其妙被扣并非新近出現的現象。今年4月，工業和信息化部出臺了《移動電話機定制管理規定》(以下簡稱《規定》)，其中第14條規定：定制話機不得內置固化的SP代碼、SP服務鏈接以及SP客戶端軟件。

 

　　《規定》出臺后，很多媒體將上述條款解讀為工信部規范手機內置軟件的重要舉措之一。有評論稱，該規定將對手機、特別是山寨手機內置SP有了進一步的體制規范，也意味著國內SP市場將會面臨嚴格管制。

 

　　《規定》第3條規定：基礎電信運營企業(以下簡稱“定制方”)向移動電話機生產企業定制移動電話機，適用本規定。

 

　　有業內人士表示，從運營商角度而言，定制手機中的絕大多數增值業務都是運營商自有業務，運營商本身對第三方SP業務的準入控制較嚴，對其有效監管并不是問題；但目前市場上的大量山寨定制機并沒有進入運營商銷售渠道，監管難度很大。

 

　　而中小規模SP公司如果遇到運營商的嚴格管理，有可能轉向山寨手機內置，終繞開工信部和運營商的監管。眼下，吸費陷阱真正的重災區是非運營商定制手機和山寨手機，監管難度很大。

 

　　沈鵬(化名)告訴中國青年報記者，正是因為國家對山寨手機一直沒有一個明確的管理方法，所以SP公司才方便在山寨手機里內置SP代碼、SP服務鏈接等。

 

　　中國科學院科技政策與管理科學研究所博士李強認為，“屢打不絕的核心原因是手機內置軟件吸費產生的利益鏈條上的各個環節都有利益在里面，如手機生產商、SP公司和通信運營商，再加上缺乏嚴厲的懲罰性機制，導致一些規章制度成了一紙空文。”

 

　　據了解，手機吸費軟件主要以兩種形式出現：一種是手機生產商在定制手機時已經將吸費的軟件做進去了，并且設置好了吸費軟件的代碼，甚至把上行代碼和SP公司的計費單都做好了；另外一種是智能機的軟件，以正常服務軟件的形式安裝在手機里，但里面其實包含了惡意扣費代碼。

 

　　李強稱，在前一種形式中，手機生產商、SP公司和通信運營商都有合作協議，“手機生產商每生產多少臺機器，SP公司就會按照協議支付多少費用；而通信運營商和SP公司也有協議，通過軟件上網產生的流量費用進行分成”。這類惡意扣費軟件在聯網時沒有任何提示，只要一點開圖標，SP公司的后臺就開始扣費。

 

　　后一種形式的扣費也非常隱秘，一旦智能手機中安裝了以正常服務軟件出現的惡意扣費軟件，這些軟件就會屏蔽掉通信運營商(如中國移動10086)發送的收費提示短信，不知不覺中，用戶的話費就被扣掉了。

 

　　研發卡巴斯基手機殺毒軟件的一位技術人員也強調，一些智能手機用戶在安裝目標軟件的同時，可能也安裝上了流氓軟件，甚至目標軟件被人做了手腳捆綁了木馬。用戶一運行該軟件，手機就自動進行訂購SP公司的付費服務或者連接網絡的操作，未經用戶授權就在后臺進行操作確認，因此，用戶在不知情的情況下就被扣掉了相關費用。

 

　　那么，用戶該如何辨別哪些手機應用軟件是吸費軟件，進而采取何種措施防止惡意吸費的軟件運行呢？

 

　　據了解，在手機上安裝手機殺毒軟件能起到一定的遏制作用。如某品牌手機安全軟件在對手機進行掃描時，會根據特征碼判斷手機是否被惡意軟件感染。若被掃描對象中包含反病毒數據庫中記錄的特征碼，手機安全軟件則會根據用戶需求作出響應，比如嘗試清除該惡意軟件、將其移至隔離區域、直接進行刪除或者詢問用戶如何處理。

 

　　但李強認為這是治標不治本，“手機防毒軟件只能防住已經知道是惡意扣費的軟件，而研發惡意吸費軟件的人也針對掃描進行不斷地創新，研發出新的代碼”。

 

　　“現在的情況是，即便是你發現手機被莫名其妙扣費了，然后向通信運營商投訴，而他們頂多就是返還信息費，并不會因此受到更多的追罰。”李強認為，當務之急是制定出一個完善可行的嚴厲懲罰機制，“一個手機內置了某項業務，這個業務肯定對應一個代碼、一個公司，如果說有客戶舉報，首先可以查獲手機生產商，隨后可以查到移動增值業務的提供方，對他們的收益進行查獲并加大力度追罰。這個力度足夠大的話，就沒有廠家敢鋌而走險了。”